A Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos dos Açores (ERSARA), através da implementação do Livro de Reclamações em formato eletrónico, desde março de 2019, reforçou a proximidade das entidades reguladas e dos utilizadores, tornando ainda mais acessível o exercício do direito de queixa e possibilitando aos utilizadores reclamar, sem terem de se deslocar.

Por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se celebra hoje (15 março), a ERSARA realça o trabalho desenvolvido, volvidos 10 anos desde a sua criação, na análise das reclamações apresentadas pelos utilizadores dos serviços e na mediação de conflitos.  

A análise e mediação de conflitos entre reclamantes e entidades reguladas são competências previstas no Decreto Legislativo Regional n.º 8/2010/A, de 5 de março, que se constituem, igualmente, como ferramentas de avaliação do desempenho das entidades.

Em 2019, foram rececionadas 55 reclamações, contribuindo para um total de 331 reclamações já analisadas desde 2010, verificando-se que, à semelhança de anos anteriores, as mesmas são maioritariamente relacionadas com o serviço de fornecimento de água (76,36%).

De acordo com os dados disponíveis, constata-se que, desde 2010, é no âmbito de “Leituras, Faturação e Cobrança” e de “Qualidade do Serviço” que são registadas reclamações em maior proporção, respetivamente 42,90% e 22,36%, tendo no ano de 2019 as mesmas sido realizadas na sua maioria nos Serviços Municipalizados de Ponta Delgada (38,18%), Câmara Municipal de Angra do Heroísmo (12,73%) e Câmara Municipal da Ribeira Grande (9,09%).

Das reclamações apresentadas, todas foram arquivadas, uma vez que os utentes consideraram razoáveis as alegações dos prestadores, abstendo-se de apresentar contestação, não tendo também a ERSARA considerado versarem sobre matéria grave e carecendo de diligências suplementares da sua parte.

Em alguns casos, as reclamações foram terminadas porque, entretanto, a situação foi resolvida, seja porque a situação que deu origem à reclamação foi ultrapassada, ou porque a pretensão do reclamante foi atendida, ou porque se concluiu que a reclamação não tinha qualquer fundamento.